早到要等待房型不滿意 酒店客人都中招了么
新聞來(lái)源：宏輝智通 發(fā)布日期：2016-11-16 瀏覽次數(shù)：2744從酒店的角度而言，次優(yōu)的房間分配會(huì)由于不必要的升級(jí)和降級(jí)而嚴(yán)重影響財(cái)務(wù)。客房庫(kù)存和匹配客人的期望值非常重要。
HospitalityPulse的“2016入住體驗(yàn)調(diào)查”（2016 Check-In Experience Survey）結(jié)果顯示，在客人到達(dá)之前，快速分配房間，預(yù)留客人預(yù)訂的房型尤為重要，而當(dāng)前移動(dòng)解決方案能使該過(guò)程更加自動(dòng)化，高效率分配最佳的房型。
HospitalityPulse商業(yè)關(guān)系總監(jiān)Mario Bellinzona表示，“2016年入住體驗(yàn)調(diào)查”旨在揭露客戶入住時(shí)的體驗(yàn)問(wèn)題，以及房間的分配是否符合客戶的期望。
“超售情況、客房狀況或客人最后一分鐘的要求都會(huì)有所影響，然而，客人通常不滿意他們所被分配的房間。特別是他們是經(jīng)常光顧的客戶或酒店會(huì)員時(shí)，通常有固定的偏好，當(dāng)客人沒(méi)有獲得他們想要獲得的客房或沒(méi)有達(dá)到預(yù)期時(shí)，滿意度會(huì)降低，從而影響了酒店的回頭率和輔助收入。從酒店的角度而言，次優(yōu)的房間分配會(huì)由于不必要的升級(jí)和降級(jí)而嚴(yán)重影響財(cái)務(wù)。庫(kù)存和匹配客人的期望值非常重要。”
調(diào)查顯示：
只有5％的受訪者表示被分配了他們所期望的房間，95％的受訪者“有時(shí)”得到了他們所期望的房間。
近20％的受訪者表示他們從未收到來(lái)自于他們所忠實(shí)的品牌的免費(fèi)升級(jí)。作為忠誠(chéng)度計(jì)劃成員，當(dāng)問(wèn)及他們是否能得到一個(gè)更好的客房時(shí)，“有時(shí)”是忠誠(chéng)客人們大部分的反饋。
66％的人說(shuō)他們“總是”或經(jīng)常不得不等待他們的客房做好入住準(zhǔn)備，即使已過(guò)了既定的檢查時(shí)間。
23％使用移動(dòng)端辦理入住的旅客表示，他們“從來(lái)沒(méi)有”發(fā)現(xiàn)到達(dá)后客房可立即入住。54％的客人表示客房“有時(shí)”是已經(jīng)準(zhǔn)備好可隨時(shí)入住的。
“酒店經(jīng)營(yíng)者對(duì)于這些數(shù)字應(yīng)有所重視，尤其是移動(dòng)端不能解決問(wèn)題的時(shí)候。”Bellinzona表示。 “旅行者有明確的期望，在到達(dá)之前明確提交的客房請(qǐng)求，應(yīng)該由酒店完成。 96％的受訪者期望作為忠誠(chéng)度計(jì)劃的成員，在預(yù)訂時(shí)能根據(jù)自己的喜好獲得被分配的房間。而種種跡象都表明，這些收集和存儲(chǔ)在客戶關(guān)系管理和忠誠(chéng)度系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)都沒(méi)有被很好的利用起來(lái)。”
根據(jù)2016年客戶參與技術(shù)調(diào)研（ 2016 Customer Engagement Technology Study），58％的游客表示“酒店忠誠(chéng)度計(jì)劃影響他們選擇酒店”，56％的人表示選擇住宿地點(diǎn)時(shí)“移動(dòng)設(shè)備預(yù)訂”是一個(gè)關(guān)鍵因素。 HospitalityPulse的“入住體驗(yàn)調(diào)查”顯示，這些因素應(yīng)該引起重視，否則不足以滿足客戶。
“技術(shù)方案的投資回報(bào)率是個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。”Bellinzona表示。 “為了提高競(jìng)爭(zhēng)力，酒店需要移動(dòng)策略，這方面仍有所缺失。還要在客人到達(dá)之前，不僅要讓客人知道他的房間號(hào)，還要實(shí)現(xiàn)分配的自動(dòng)化和匹配客戶預(yù)期。”調(diào)查結(jié)果表明，一旦客人提前到達(dá)，仍然需要等待，不可能正確地預(yù)測(cè)和匹配到達(dá)時(shí)間、清潔時(shí)間和離開(kāi)時(shí)間。
“此外，當(dāng)沒(méi)有足夠的房間可用于辦理入住，或可用的客房與客人的需求不匹配時(shí)，前臺(tái)與代理之前的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)變得焦灼。早到的客人或者通過(guò)移動(dòng)或網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的客人可能會(huì)發(fā)現(xiàn)自己通常處于劣勢(shì)。客房的緊張也會(huì)造成客房部和前臺(tái)之間的緊張。”
為了避免以上這些情況，酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)利用數(shù)學(xué)建模和多維庫(kù)存引擎等軟件，以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化分配客房，簡(jiǎn)化入住流程，實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)地優(yōu)化每個(gè)環(huán)節(jié)。
關(guān)于調(diào)查：8月15日至9月15日，HospitalityPulse在其網(wǎng)站上發(fā)布了囊括9個(gè)問(wèn)題的調(diào)查，285名參與者完成了調(diào)查。
（本文由輝視網(wǎng)編譯自ehotelier）