白天鵝三十年發展路 該如何重新起飛
新聞來源：宏輝智通 發布日期：2016-11-05 瀏覽次數：2639
廣州白天鵝賓館有超過30年的歷史，是由國人自主管理的首家高星級酒店，經過三年閉門改造，它能從殘酷的星級酒店競爭中勝出嗎?
38歲的設計師高少康看到“故鄉水”室內瀑布的照片，馬上就反應過來，這里是廣州的白天鵝酒店。
5歲多隨父母移居香港之前，他和父母曾經來這里喝過一兩次早茶。當時吃了些什么他已經不大記得了，只記得環境高級。
“相當于1990年代的香港半島酒店。”他想了想又補充說。
這家由香港知名實業家霍英東與廣東省政府投資合作興建的酒店于1983年建成開業，建在文物建筑和外商機構密集的廣州沙面，緊靠珠江邊。它被譽為印證改革開放的成功典范，是國內由中國人自主管理的首家高星級酒店，1985年成為國內首個世界一流酒店組織成員;1990年成為國內首批三家五星級酒店之一。
由于霍英東堅持要讓白天鵝賓館“大門四開”，很多老廣州人的童年記憶都與此有關——不管是否去過那兒喝早茶、吃親友的喜酒，也行或者只是曾經進去玩耍過，在進門的室內瀑布前留過影。
白天鵝所在地沙面，也經常出現在早期TVB電視劇里。由珠江河水沖刷而成的沙面曾經是廣州水上居民的聚集地，也是廣州最早的通商貿易之地。清朝，這里有十三行外國商館，建國后又成了廣州外國領事館的集中所在地——1997年以前，13個國家的駐廣州領事館中有一半都設在了沙面。
那正是白天鵝賓館在廣州乃至全國酒店業最一枝獨秀的年代。了解中國酒店進化史的人都知道，白天鵝賓館是國內首批三家五星級酒店之一。
喜來登、洲際、法國雅高這三家知名的國際酒店管理集團，也不過分別于1983年、1984年、1985年進入中國市場。
30多年間，白天鵝賓館接待過40多個國家的150位元首和王室成員，目睹過許多人的生命軌跡從此被改變，但它也無可避免地老了。
停業、改造、復業，成了白天鵝賓館不能拒絕的命運。
老故事
1980年代，廣州和香港以及海外的貿易通商重新變得繁忙，從香港穿過羅湖橋再轉車到廣州需要5個小時。對商人來說，當日往返幾無可能。但除了招待所，廣州沒有更多的可供商旅客人住宿之地，服務水平也僅限滿足基本需求。
在霍英東的促成之下，1981年，總投資1.8億人民幣的白天鵝賓館正式于沙面動工，其中霍英東出資5000萬港元。
南下大潮剛剛風起云涌的廣州，沙面區域整潔有序，很適合建造高級酒店，但政府同時要求“不能破壞沙面島上環境”。于是霍英東參照香港經驗，提出了填江造地，白天鵝從新造的陸地上平地而起，由美國HBA事務所負責酒店的室內設計。
“霍英東找了酒店管理公司去教(白天鵝的)同事，如何開酒店、如何服務，從做一個菜開始，煮一鍋飯開始。”白天鵝酒店集團有限公司(下稱白天鵝酒店集團)總經理黃穎聰說道。
白天鵝賓館曾讓許多老廣州人開了眼界。1986年英女王伊麗莎白二世訪問廣州時下榻在白天鵝，這座城市的人第一次見到勞斯萊斯;廣州的第一家日本餐廳也開在白天鵝，日本領事館的工作人員是常客。
28年前，剛從職校畢業的譚超敏分配到白天鵝日本餐廳負責接待客人，一待就是25年。那時若是與人提起在白天鵝賓館上班，是一件很值得驕傲的事兒。彼時，譚超敏還獲得機會去日本進修，也學會了如何提供優質服務。“舉個例子，我們要仔細觀察客人喝水時抬杯子的角度，超過一定角度就知道杯子里的水應該要加了。”她說。
白天鵝賓館與美國領事館不過數十步之遙，彼此的命運同樣交織牽連。美國駐廣州領事館從1990年開始便駐扎在此，雖然隨著廣州城區面積不斷擴大，美國駐廣州領事館陸續把各職能部門遷到其他大樓，但直到2013年才把負責總務的總管舍搬離沙面。
1991年，中國正式向美國公民開放領養中國兒童。截至2014年，有近9萬名中國兒童被美國公民領養，為了方便辦理證件，那些遠道而來的美國父母常把白天鵝作為下榻的首選，在這里等候帶走他們大多不滿一歲的中國孩子。白天鵝賓館因為中美收養而聞名，甚至得到了一個“嬰兒酒店(baby hotel)”的外號。
2003年，《紐約時報》撰寫了一篇文章，這樣描述白天鵝賓館對兒童的“特殊”關照：每一對來中國收養孩子的美國父母，都會在房間里得到一只由全球最大的玩具公司美泰集團贈送的芭比娃娃;酒店大堂的一樓擺放著美泰集團贊助的兒童樂園;而安排好的客房里，會擺放著方便暫時照顧嬰幼兒的兒童床。
甚至連酒店的作息時間都在遷就嬰幼兒的習性——要是碰上白天鵝需要維修作業，每逢孩子的小睡時間工程就會體貼地停止下來。
隨著時間流逝，白天鵝設備設施逐漸老化落后。比如，酒店興建時采用的是雙管冷氣，冬天制暖不足、夏天又制冷不力。和后來國內陸續建成的五星級酒店相比，白天鵝于硬件上不再具備強大的吸引力，房間也愈發顯得局促和落伍。
尤為重要的是，白天鵝建造時廣州還沒有高層建筑消防規范，隨著規范不斷完善，白天鵝原有的防火措施遠遠不達標，連年被列為廣州市十大消防黑點。“每一年的主管部門領導過來，都會敦促我們快點進行消防整改，什么時候一出事就是大事。”白天鵝酒店集團投資發展部總監鄧文岳回憶道。
博弈
“一間酒店七八年就要維修，白天鵝這么多年運營確實中途也有簡單改造過。但經過30多年，它已經跟不上時代的需求。”黃穎聰說。
2006年，白天鵝賓館開展了項目立項，完成了改造規劃與設計前的各項測量工作，盡力收集了各方保存的建設檔案。
白天鵝的改造方案前后被改動了多少次?黃穎聰和鄧文岳已經不記得了。
全面改造計劃涉及幾達9萬平方米的建筑面積，如果連上園林景觀面積則達到10萬多平方米。有843個客房等待重新設計，還有13個餐飲及宴會空間命運未卜。由于沙面島本身即屬于國家級文物保護單位，白天鵝也于2010年被擬列為文物保護單位，所有建筑物的改動都要得到國家文物總局批準，審批變得異常復雜。
“老建筑有很多約束，許多地方要遷就。我們改一個酒店比建一個更難，等于裁縫制衣服，新做一件衣服很簡單，改一件衣服又要拿布、又要面料相符。”黃穎聰用了一個很貼切的比喻。
在最初的方案里，白天鵝希望可以做一個一半在地下、一半在地面的會議中心，并重新挖地下車庫解決停車問題。或者，將地面的建筑物拆除，調整布局再建。但文物部門否決了這種方案，按要求所有的地面建筑都不能被拆除，更不能新建地面建筑。
當然，老廣州人對于白天鵝的情感也是顧慮的因素之一，如果酒店被大幅度改變，恐怕很多廣州人難以接受。
事情變得棘手起來。在不改變建筑物原有的形態下，作為需要考量盈利問題的酒店經營者同時還得兼顧未來主流消費者審美觀，畢竟白天鵝改造以后所面對的客人并不是30多年前的那一批了，而是他們的兒女輩或孫輩。
從運營層面來說，新的消費習慣也是必須權衡的。精品型、主題性很強的酒店越來越多，住客變得挑剔。1980年代，廣州的私營餐館并不多見，酒店住客很少外出就餐，無需擔心餐廳盈利問題。“但是30年之后在酒店吃飯的人已經很少，我們需要精簡餐廳數量。”鄧文岳說。
和規劃局和政府層面的會議已經開了很多次，就連專家之間意見也都難以統一，白天鵝放棄了一些提議，遷就可實行的方案。
博弈了5年之后，2010年底，白天鵝多次調整后的改造方案基本取得認可;2011年底到2012年初，各項報建圖紙終于獲得批準。預計2012年3月停業清拆梳理后可啟動改造工程，當時將工期暫定為兩年。
三年
2012年3月1日，送走改造前的最后一位客人，白天鵝賓館的改造工程正式開始。
酒店宣告停業，先對酒店物資進行清理，繼而對原有的裝飾面開展了清拆工程，把準備保留使用的嶺南裝飾元素如滿洲窗、潮州木雕、蝕刻玻璃工藝品等精細地拆除、編號后送到倉庫保存;把擬保留繼續使用的設備設施拆除、包裝送維修保養……就連池塘里的錦鯉也一一小心移出暫養他處。
緊接著，在設計逐步完善，招標、監理、法律等顧問機構全面介入的同時，分屬不同專業工程企業的1000多名工人根據進度先后進駐。
受市場人工、材料價格大幅上升，專業工程規范要求提高，改造工程復雜度過高等因素的影響，白天鵝賓館的實際改造花費比設計開展前的初期估算有一定提升，最后總改造費用約達9億元人民幣。
然而重新開業卻等到了2015年7月，也就是說，白天鵝的整個改造期長達三年。
這是一段不算短的時間，足夠讓一座新酒店拔地而起。鄧文岳說，之所以花費那么久，是因為改造實施過程極其艱難。
那三年里，鄧文岳幾乎每天都在工地上。首先橫亙在他們面前的問題是——聽起來很難以置信——白天鵝賓館沒有完整的建筑圖紙，這就意味著對內里結構的改造方案都要靠“猜”。
“過去所有圖紙都是手繪的，檔案管理沒有現在那么齊全。當初的施工單位也發生了很多變化，比如公司和公司之間合并了，或在搬來搬去的過程中，圖紙也丟失了不少。而且當時廣州的檔案館和現在的檔案館不一樣，我們找了很久都找不到。”鄧文岳說。
找當年參與工程的老建筑師問是個解決辦法，但由于年月太久，加之這些建筑師年事已高，記不清所有的細節。即使有圖紙，待到停業后真正拆開飾面，卻發現真正的結構和圖紙所示又不一樣。因此，改造施工方只能邊做邊調整。
“所有管線的走向和布局是影響整個面的，每次遇到這個問題對我們來說都是很大的沖擊，發現不對了又要重新再做，做到設計人員很頭大。”鄧文岳補充道。
另一個問題來自補強。建于1980年代初期的白天鵝在結構承載力上難以滿足改造條件，在不能被拆除的前提下，白天鵝賓館的整體建筑需要進行補強。
一批來自華南理工大學和廣州市政的結構專家被白天鵝邀請到工程中，幾乎每一個問題都需要他們提供相應解決方案。補強需要貼上厚度約為10厘米的鋼板，但白天鵝主樓的層高原本為2.8米，其中樓板約為20厘米，如果還要扣除消防管和風管所占用的空間，那么按照正常設計整個樓層的可用高度只剩下2.1米，基本上沒有進一步添加裝修和住人的可能性。
也并不是沒有解決的辦法，如果棄用鋼板，可以選擇強度相當、厚度更薄，但造價卻更高的碳纖維板。在部分區域，白天鵝選用了這一方案。
然而工地只是白天鵝需要操心的一部分，酒店停業，客戶維護卻不能馬虎，員工安置也得妥當。工程部的員工投身于改造工程，銷售部的員工則忙于與客人定期維系感情。
“你只是停業，但是客戶不是不過生日，過年過節的問候、重點客戶拜訪都要繼續。告訴他們現在工程面臨的問題，別人會不理解你，‘你說年頭開，現在又不開，你究竟在干嘛?’所以我們要做大量的溝通工作，客人的情懷是他們來白天鵝的一個重要原因，但情懷是會變的。”鄧文岳說。
由于改造難度和時長都超過預期，白天鵝的實際改造花費比預算多出了30%。改造費用超出預算在大型改造工程中并不鮮見，2003年香港海洋公園在開始了長達6年的園區擴建改造，由于物價飛漲和人工成本變動，最后完工時實際成本也只是比預算增加了15%-20%。
改造之后，原本的843間客房調整成520間，每間客房的面積比過去都要更大了，標準客房的約為30平方米，面積為60平方米豪華客房有340間，分布主樓東西兩端臨江景觀最佳位置的套房30間面積達90平方米。餐飲和宴會空間也從原本的13個精簡為6個，日本餐廳被取消，譚超敏也被安排至提供多地菜肴的風味餐廳任經理。
但不是沒有遺憾，囿于成本限制，白天鵝的整體改造水平仍然與國際品牌有一定距離。改造后每平方米連混凝土的造價不超過1萬元，相比之下，廣州四季酒店光是硬裝每平方米造價便達1.5萬元。
新生
2015年7月14日，白天鵝賓館再次開門迎客，廣州人的熱情被點燃。重新開放茶市那天，凌晨四點多，等待入場的隊伍已經排起來了。
無論是茶點還是菜肴，白天鵝賓館在老饕心目中都有不俗的地位。午市時，白天鵝賓館最知名的“玉堂春暖”餐廳總是座無虛席。繞過玉堂春暖入口處的潮州木雕屏風，里面是一派嶺南景致，被布置得如同廣州西關大屋的正廳內擺滿了餐桌，廊角處還掛著鳥籠。
但是閉門改造三年，白天鵝賓館面對的商業環境今非昔比。
廣州高端酒店的競爭格局已經被極大地改變。從2007年起，麗思卡爾頓、海航威斯汀、富力君悅及香格里拉大酒店先后在珠江新城和天河路商圈建成開業。廣州會展中心所在的琶洲則配套了朗廷酒店和廣交會威斯汀。新的CBD正在珠江新城崛起，新鴻基和太古集團在天河北新修的高檔購物中心吸納了大量的休閑人流。
酒店客群在發生變化。當年那些來自美國的領養家庭，某種程度上也代表了從前白天鵝賓館的主要客群——從海外來廣州旅游的外國客人，以及從外地來廣州出差的商務住客構成了消費主力。但三年間，隨著中國高鐵的建成、普通居民消費力的提升，個人旅游的住客比例在不斷上升。與此同時，只住一兩天的短途客人數量也在顯著增加。
另一方面，打擊公款消費的八項規定也在2012年12月正式發布，這對中國對高端酒店、奢侈品行業都有不小的影響。
白天鵝賓館需要在定位上與競爭對手們分開來。它的劣勢很明顯，比如周圍沒有大型高端的購物區，反而與黃沙水產批發市場毗鄰;停車和交通不方便，一承辦大型會議的酒店四周全都停滿了車。但與之相對應的優勢也頗為突出，沙面就像一處城市度假區，環境清幽，更適合家庭客人。因此，黃穎聰說，他們把白天鵝賓館定位為休閑酒店，大力開發親子消費，“爸爸媽媽帶著小朋友，周末想找個地方放松，就會考慮白天鵝。”
然而無論是白天鵝賓館還是威斯汀，還要面臨一個共同的問題——與北京、上海相比，廣州本身的高端酒店房價要顯著低于前兩者。根據北京華瑞易徳酒店顧問發布的一份數據，盡管北京、上海和廣州的五星級酒店客房出租率大致相當，但2015年廣州五星級酒店平均房價為759元，低于北京的822元與上海的964元。
經濟的波動也在影響廣州的酒店房價。對外貿易是廣州的主要經濟支柱，每年春秋兩季的廣交會是中國規模最大的國際貿易會之一。不過隨著電子商務的沖擊、國際經濟形勢變得復雜、匯率波動等因素的出現，廣交會的成交額和參展商人數已經連續9年出現下滑。
2015年末，商業地產咨詢公司第一太平戴維斯發布了一份統計報告，稱廣州的五星級酒店平均房價總體呈下滑態勢，廣交會對酒店的業績表現影響很大。
在酒店業從事多年的黃穎聰對此也深有體會：“十幾年前廣交會期間酒店可以賣一個雙倍的價錢，但現在都是平價。”
所幸，改造后的白天鵝賓館還是賣出了不錯的房間價格——10月30日這天，要花上871元才能訂上標準客房，如果想要入住行政套房，那么價格為2631元。鄧文岳對宏觀經濟帶來的影響似乎不那么擔心：“這是個周期，總會過去的。”
白天鵝賓館的競爭對手也許也是這么想的，所以投資的步伐未曾停止。2017年，六星級的瑰麗酒店就要在即將建成的廣州第一高樓周大福金融中心開業，與之配套的是廣州K11購物中心，無論是酒店品牌還是鄭氏家族的運營能力都不容小覷。
管理與運營能力，或許也是白天鵝酒店集團頗為自得的。作為國人自己管理的高星級酒店，1992年3月14日，廣州白天鵝酒店管理公司成立。2008年8月，白天鵝酒店集團成立，是廣東省省屬一級企業集團公司，公司注冊資本5.3億元。
根據公開資料，2015年7月14日，白天鵝賓館復業之際，重組整合后的白天鵝酒店集團同時掛牌。三家廣東省省屬的省旅游集團、省中旅集團、白天鵝酒店集團重組成為省旅游控股集團，原省旅游集團旗下的白云賓館、白云湖畔酒店、白云城市酒店，原中旅集團旗下的華廈大酒店、天河華廈國際商務酒店、科學城華廈國際商務酒店，劃入白天鵝酒店集團。
酒店業市場的發展并沒有因為白天鵝賓館的改造而停滯。2015年以來，包括首旅酒店、錦江股份、豫園商城等在內的上市公司發起11起標的為“酒店、度假村、豪華游輪”資產的跨境并購事件。同時，國內酒店業資源也在加速整合，尤其是傳統酒店業以及OTA(在線旅行社)等方面的整合。
對重生的白天鵝賓館來說，挑戰才剛剛開始。對整合了白天鵝酒店集團的省旅控股來說，賽事已酣。