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新聞來源：宏輝智通 發(fā)布日期：2018-11-16 瀏覽次數(shù)：3611微信小程序無疑是管理體系復(fù)雜的酒店一劑良藥。小程序?qū)嶋H上就是web APP，全部都以用戶為核心，提供全場(chǎng)景全流量的服務(wù)。
自從微信推出“小程序”之后，“無須安裝，觸手可及，用完即走，無須卸載”的特點(diǎn)，讓無數(shù)經(jīng)營(yíng)者都想快速占據(jù)這一渠道。有業(yè)者分析，并不是所有應(yīng)用都適用小程序，小程序的主要應(yīng)用場(chǎng)景在線下，只有在特定線下場(chǎng)景中被找到的用戶，才是小程序需要的用戶。那么，對(duì)于線下場(chǎng)景感較強(qiáng)的住宿業(yè)來說，小程序真的能改變生態(tài)嗎?
住宿+小程序，目的并不同
就在前兩天，同程藝龍?jiān)谄湫〕绦?ldquo;同程藝龍酒店機(jī)票火車票”上線了一個(gè)酒店分享“砍價(jià)”活動(dòng)，該活動(dòng)實(shí)際上是返現(xiàn)活動(dòng)的“社交版”，力度更大也更加好玩。用戶在上述小程序選擇國(guó)內(nèi)任意酒店下單并完成支付，待訂單確認(rèn)后即可在微信上邀請(qǐng)好友幫自己“砍價(jià)”。
同程藝龍高級(jí)副總裁、CMO王強(qiáng)表示：“電商領(lǐng)域基于互聯(lián)網(wǎng)人口紅利的大流量時(shí)代已落下帷幕，社交紅利正在創(chuàng)造新增長(zhǎng)點(diǎn)。接下來，同程藝龍將在更多出行場(chǎng)景中引入社交電商模式，為用戶創(chuàng)造更好的體驗(yàn)和更大的價(jià)值。
OTA在努力占領(lǐng)小程序，酒店也不甘示弱，當(dāng)然，不同酒店之間，開發(fā)小程序的目的也不盡相同。
華住試圖打造酒店業(yè)的垂直“OTA”
華住自有渠道的的銷售比例達(dá)到92%，這是華住酒店集團(tuán)對(duì)外公布的2016年最新數(shù)據(jù)。而以華住雅高合作的今年新開業(yè)上海虹橋樞紐美居酒店為例，其40%的客人來自于華住官方預(yù)訂渠道，30%的客人來自于雅高官方預(yù)訂渠道，比例也達(dá)到七成。因此，無論是出于自營(yíng)酒店還是合作酒店，華住都在試圖打造酒店業(yè)的垂直“OTA”。
鉑濤想為消費(fèi)者提供豐富的體驗(yàn)生活圈
與其說鉑濤開發(fā)的是酒店微信小程序，不如說它是垂直領(lǐng)域的美團(tuán)點(diǎn)評(píng)。未來，除了住宿、餐飲、藝術(shù)、生活，鉑濤還會(huì)為我們展示哪些生活場(chǎng)景，值得更多的期待和思考。
速8想更好地服務(wù)會(huì)員
“目前‘速8中國(guó)’微信小程序運(yùn)行效果還是令人滿意的。”速伯艾特(北京)國(guó)際酒店管理有限公司市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)霍磊介紹，基于微信小程序的頁面展示速度快等特點(diǎn)，“速8中國(guó)”目前主要提供酒店預(yù)訂、商城、會(huì)員個(gè)人設(shè)置等相關(guān)功能，同時(shí)，速8將APP中的促銷焦點(diǎn)圖搬進(jìn)了小程序中，在首頁進(jìn)行展示，讓會(huì)員更方便地了解速8的實(shí)時(shí)促銷活動(dòng)。霍磊表示，速8推出微信小程序的另一目的就是為了更好地服務(wù)會(huì)員。
Club Med想滿足預(yù)訂需求
前段時(shí)間，Club Med微信小程序悄然上線，用戶們發(fā)現(xiàn)，與市面上大多數(shù)第三方開發(fā)的小程序不同，Club Med的微信小程序可以直接搜索、查詢、預(yù)訂遍布全球的80余家Club Med度假村，并且?guī)в兄Ц豆δ堋?/p>
MARITIM想拓展海外客源
今年3月，德國(guó)最大的酒店集團(tuán)MARITIM瑪麗蒂姆聯(lián)合騰訊微信，宣布正式向入住MARITIM瑪麗蒂姆品牌旗下酒店的中國(guó)游客提供官方微信小程序服務(wù)。MARITIM瑪麗蒂姆酒店集團(tuán)首席商務(wù)官Roland Elter 表示，“很高興能與微信進(jìn)行此次合作。我們希望通過微信小程序的推廣來進(jìn)一步提高中國(guó)旅行者在MARITIM瑪麗蒂姆旗下酒店的入住體驗(yàn)，優(yōu)化我們對(duì)中國(guó)客人的服務(wù)，增加我們的中國(guó)市場(chǎng)份額。”
酒店+小程序，能有哪些意外收獲?
無論是單體酒店還是連鎖酒店近幾年在管理效率上從最初的文件服務(wù)器時(shí)代、PC互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代再到云平臺(tái)、物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代一直不斷更新迭代。微信小程序的問世無疑給了管理體系復(fù)雜的酒店一劑良藥。小程序?qū)嶋H上就是web APP，全部都以用戶為核心，提供全場(chǎng)景全流量的服務(wù)。
凸顯酒店的主題或特色
以一鍵連WIFI接入服務(wù)界面，增加酒店關(guān)注度、美譽(yù)度，最終達(dá)成客人增加停留時(shí)間，增加收益。少量廣告費(fèi)投入，大收益。異業(yè)聯(lián)盟手段更完善、高效、簡(jiǎn)便，隨時(shí)可以調(diào)用適合酒店當(dāng)下場(chǎng)景的合作伙伴，提升酒店收益手段更靈活。
增加在店客人平均消費(fèi)
酒店可將餐飲，spa，零食，飲料，生活用品，枕頭菜單等服務(wù)，及酒店周邊美食、活動(dòng)、娛樂、特產(chǎn)等，在小程序通過精美的圖文、促銷、點(diǎn)評(píng)、捆綁打包、免費(fèi)試用等方式提升曝光度及轉(zhuǎn)化率，提高客房平均消費(fèi)。
滿足客人個(gè)性化需求
如酒店微服務(wù)提供枕頭菜單、睡眠測(cè)試、燈光、音樂等個(gè)性化服務(wù)，客人可根據(jù)自身的喜好選擇合適自己的枕頭、美容美發(fā)、按摩、小電器、智能硬件等，銷售客房時(shí)可作為賣點(diǎn)，打造特制房型，提升客戶滿意度及產(chǎn)品價(jià)值。
實(shí)現(xiàn)設(shè)備資源共享，降低采購(gòu)成本
如枕頭菜單，空氣凈化器，干衣機(jī)，電暖機(jī)，耳機(jī)，加濕器等非標(biāo)配設(shè)備，實(shí)現(xiàn)資源共享， 用戶通過服務(wù)軟件通知服務(wù)員即可，避免大量采購(gòu)增加客房成本。
體驗(yàn)式購(gòu)物額外增加收入
供應(yīng)商提供樣品給到客人免費(fèi)體驗(yàn)，客人體驗(yàn)好可購(gòu)買回家，廠家負(fù)責(zé)發(fā)貨，酒店得到分成。
住客服務(wù)請(qǐng)求迅速響應(yīng)
客人無需撥打電話，酒店無需接聽電話，特別是在入住高峰服務(wù)時(shí)段，通過樓層、物品、時(shí)間匹配，服務(wù)員能在手機(jī)及時(shí)接收客人服務(wù)請(qǐng)求并安排處理，提升運(yùn)營(yíng)效率。
更環(huán)保、更及時(shí)實(shí)現(xiàn)酒店O2O
電子化菜單可根據(jù)市場(chǎng)需求隨時(shí)修改促銷政策，每年節(jié)省大量紙質(zhì)宣傳冊(cè)損耗，讓客人在線上下單、店內(nèi)得到服務(wù)。
記錄客人喜好，收集客戶反饋
后臺(tái)自動(dòng)記錄客人消費(fèi)記錄及喜好，以便客人下次到店前做好個(gè)性服務(wù)準(zhǔn)備，提升客人對(duì)酒店服務(wù)的認(rèn)同感。
問題接踵而來
根據(jù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)第三方數(shù)據(jù)挖掘和分析機(jī)構(gòu)艾媒咨詢發(fā)布的《2017年中國(guó)網(wǎng)民針對(duì)微信小程序使用與開發(fā)狀況調(diào)查報(bào)告》顯示，自1月9日微信小程序發(fā)布以來，盡管應(yīng)用開發(fā)關(guān)注度明顯提升至94.9%，但選擇繼續(xù)開發(fā)小程序的應(yīng)用開發(fā)者僅占到9.2%，有35.2%的應(yīng)用開發(fā)者對(duì)小程序感到失望、有意放棄。
雖然酒店類微信小程序的運(yùn)行效果不錯(cuò)，大部分的酒店在線分銷商都上線了小程序，不少酒店的小程序也在陸續(xù)籌劃和上線中，但仍有部分酒店業(yè)者尤其是單體酒店業(yè)者對(duì)于上線微信小程序持謹(jǐn)慎觀望態(tài)度。
小程序要改變住宿業(yè)生態(tài)，要走的路還很長(zhǎng)。
OTA競(jìng)爭(zhēng)，酒店小程序“躺著中槍”
由于OTA的競(jìng)價(jià)pk從APP到小程序，用戶被OTA大量的低價(jià)吸引，使得酒店成為了“躺著中槍的人”，直銷渠道變得越來越弱。其次，對(duì)于酒店來說會(huì)員制度是長(zhǎng)期以來都在做的營(yíng)銷方式，但是效率不高、粘度不夠。
淪為形式主義
對(duì)于酒店來說，小程序還有許多值得探索和開發(fā)的功能應(yīng)用，但盲目的隨他是不可取的。微信小程序的出現(xiàn)如同2016年的直播熱潮一樣，人人都瘋狂加入?yún)s不知是在“以身試險(xiǎn)”。酒店可能一窩蜂趕潮流，結(jié)果小程序效果不好，漸漸就淪為了擺設(shè)，只是證明自己曾經(jīng)“流行”過。
想做社交卻涉黃
做線上的，都有一個(gè)“社交夢(mèng)”，但社交一旦過了邊界，就可能出事兒。
一款主打“酒店床位共享”的微信小程序“同住”悄然進(jìn)入公眾視野。該款小程序還提供“異性拼床”，甚至還打出了“和TA一起睡，重返20歲”這樣具有暗示性的宣傳語。這樣的“拼床”服務(wù)是否違規(guī)甚至違法?這一款小程序因涉嫌低俗、性暗示或色情信息，被微信官方叫停。
狂歡后的反思
在北京都季酒店管理有限公司總經(jīng)理祖長(zhǎng)生看來，眼下公眾對(duì)微信小程序的熱度有所減退，觀望者開始增多有兩方面的因素：一方面很多企業(yè)還不是很明確如何開發(fā)適合自己的微信小程序;另一方面許多微信用戶還沒有被“引導(dǎo)”養(yǎng)成使用小程序的習(xí)慣。
什么樣的微信小程序才是適合自己的?作為運(yùn)營(yíng)微信端入口程序的“老司機(jī)”，藝龍?jiān)陂_發(fā)“藝龍酒店預(yù)訂”小程序時(shí)，結(jié)合了此前微信錢包的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)數(shù)據(jù)積累。總體來看，即時(shí)性強(qiáng)、本地化、對(duì)價(jià)格敏感是微信用戶最主要的消費(fèi)特性。而且微信端的酒店預(yù)訂用戶比藝龍自有APP更年輕。微信錢包用戶約有80%會(huì)直接調(diào)用附近的酒店功能。
廣州金房卡信息科技有限公司董事長(zhǎng)韓義同樣認(rèn)為，酒店開發(fā)微信小程序，不能一刀切地讓其取代微信公眾號(hào)或APP，而是要讓微信小程序與微信公眾號(hào)和APP并存，且各有特色。“酒店開發(fā)微信小程序時(shí)要掌握好小程序的特點(diǎn)，因?yàn)樗⒉皇且粋€(gè)流量運(yùn)營(yíng)的介質(zhì)，這區(qū)別于微信公眾號(hào)。”
微信小程序開發(fā)完成后，如何引流和推廣是企業(yè)需要面臨的另一個(gè)問題。有業(yè)者提出，作為一個(gè)全新的操作界面，微信小程序中的一些功能，用戶使用起來會(huì)感覺不是很順手。“而此類情況是可以隨著微信小程序使用量的加大、用戶習(xí)慣的逐漸養(yǎng)成得到解決。”
目前，對(duì)于微信小程序的推廣，大部分酒店集團(tuán)主要是通過公眾號(hào)關(guān)聯(lián)和在線下酒店的大堂和客房放置二維碼，引導(dǎo)客人“掃一掃”來使用微信小程序。華住酒店集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，通過線下酒店推廣微信小程序也是契合了微信所希望的線下運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景。
藝龍則通過自有渠道進(jìn)行全方位推廣，包括線上所有社交媒體、APP、官網(wǎng)以及線下地推人員所開展的推廣工作等，希望通過這個(gè)閉環(huán)來打通生態(tài)鏈。
祖長(zhǎng)生說：“目前進(jìn)入微信小程序主要有搜索、掃一掃、公眾號(hào)關(guān)聯(lián)、好友推薦等幾種方式。每一種方式都是一個(gè)推廣渠道，比如，企業(yè)可以通過‘好友推薦’功能在原先建立的粉絲群內(nèi)推廣微信小程序，粉絲點(diǎn)開后就可以直接使用。”
雖然存在種種問題，小程序依然潛力無限，酒店在開發(fā)微信小程序時(shí)也不能盲目跟風(fēng)，簡(jiǎn)單地把APP和微信公眾號(hào)的功能往小程序上搬，還是應(yīng)該抓住微信小程序的應(yīng)用點(diǎn)，將其與酒店消費(fèi)者的需求點(diǎn)匹配上，開發(fā)適合自己的小程序，并同時(shí)將開發(fā)成本考慮進(jìn)去。